Mediation und Beschwerdemanagement
Ein gutes Beschwerdemanagement trägt dazu bei, die Kundenbindung an ein Unternehmen zu erhöhen. Eine gut bearbeitete Beschwerde eines Kunden kann aus einem potenziellen negativen Kommunikator (bekanntlich werden negative Erfahrungen von Kunden wesentlich öfter weitergegeben als positive) einen Mund zu Mund Werber für das eigene Unternehmen machen. Viele (aber bei weitem noch nicht alle) Unternehmen haben dies erkannt.
Hier hilft den Unternehmen ein Konfliktmanagementsystem, soweit es vorhanden ist. Meist wird nur ein Beschwerdemanagement für Konflikte mit Kunden geschaffen. Verfügt aber ein Unternehmen über Mediator(inn)en, so sind diese bestens geeignet, auch das Beschwerdemanagement im Unternehmen mit zu übernehmen. Diese können entweder als Beschwerdebearbeiter die Kundenkonflikte mit Hilfe mediativer Gesprächstechniken selbst beilegen und bearbeiten. Die bessere Methode ist, sie unmittelbar mit einer Mediation zwischen dem Kunden und dem für den Kunden oder den Vorgang Verantwortlichen des Unternehmens zu beauftragen, also ähnlich einer Ombudsperson, wobei ein(e) Mediator(in) bekanntlich aber keine eigenen Lösungsvorschläge einbringt.
Das Vorgehen in der Mediation verläuft ja in weiten Teilen parallel zur Beschwerdebearbeitung. Nach Auftragsklärung werden zunächst die beiderseitigen Sichtweisen ermittelt und dem jeweiligen anderen Konfliktpartner begreiflich gemacht (ohne dass Zustimmung dazu erwartet wird). Im nächsten Schritt werden die jeweiligen INteressen erörtert und dann nach Lösungen gesucht und die passende Lösung ausgesucht und vereinbart.
Voraussetzung ist, dass klargestellt wird, dass die/der Mediator/in in dieser Tätigkeit keiner Weisung des Unternehmens unterliegt sondern neutral bzw. allparteilich ist. Gerade wenn die/der Mediator/in im Unternehmen angestellt ist, muss diese Klarstellung erfolgen. Die/der Mediator/in muss in jedem Fall prüfen, ob sie/er auch neutral sein kann im konkreten Fall mit den konkreten Beteiligten. Jeder Mediator muss aber in jeder Mediation ständig aufmerksam in sich hineinhorchen und prüfen, ob er neutral ist und sein kann. Wenn das nicht gegeben ist, muss er die Mediation ablehnen oder beenden.
In der von unse angebotenen Qualifizierung zum „Mediator/-in im Unternehmen (IHK)“, ein IHK-Zertifikatslehrgang, ist deshalb das vorgehen im Beschwerdemanagement Teil der Ausbildung. Der nächste Lehrgang in Saarbrücken beginnt übrigens am 25.09.2014. Wer noch Interesse hat: anmeldung per Mail oder über unsere Homepage.