Kundenservice in der Anwaltskanzlei
Die Saarbrücker Zeitung hat eine Aktion „Saarlands bester Service“ in Zusammenarbeit mit der IHK gestartet. Überlegungen zum Kundenservice sollten auch in einer Anwaltskanzlei ihren Platz haben. Dies gilt um so mehr, als die anwaltliche Arbeit in der Regel anhand des den Mandanten gebotenen Service beurteilt werden, da sich die juristisch-anwaltliche Leistung (meistens) der Beurteilung durch die Mandanten entzieht. Um so wichtiger ist es daher, dass die Anwaltskanzlei guten Service für ihre Mandanten bietet.
Gerade angesichts steigender Zulassungszahlen bei den Anwälten (2009 waren mehr als 150.000 Rechtsanwälte zugelassen gegenüber fast 127.000 vor 5 Jahren) und damit steigender Konkurrenz um die Mandanten, ist es unabdingbar, die vorhandenen Mandanten an die Kanzlei zu binden.
Entgegen dem naiven Glauben vieler Anwälte spielt das Ergebnis des Prozesses nur eine marginale Rolle bei der Bindung der Mandanten an die Kanzlei.
Kundenservice beruht im wesentlichen auf den Faktoren Kompetenz, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit. Die Freundlichkeit des eigenen Personals in der Kanzlei sollte man gelegentlich durch Freunde oder Bekannte testen lassen, insbesondere am Telefon. Aber auch der Anwalt selbst sollte sich gelegentlich selbstkritisch überprüfen, wie er mit den Mandanten kommuniziert. Ebenso ist die Frage der Erreichbarkeit Sache des Anwalts. Wie oft muss ein Mandant anrufen, um den Anwalt ans Telefon zu bekommen? Wie lange muss ein Mandant auf einen Termin beim Anwalt warten und wie zuverlässig werden Termine eingehalten oder zugesagte Rückrufe getätigt. Dies ist natürlich auch eine Frage der Zuverlässigkeit. Hierzu gehört auch, dass Schreiben oder Schriftsätze zum zugesagten Zeitpunkt auch erledigt werden. Kompetenz wird ein Mandant in der Regel nicht direkt beurteilen können. Er wird dies an Hilfstatsachen festmachen wie etwa dem Auftreten des Anwalts oder dem Aussehen der Kanzlei.
Werden in all diesen Bereichen die Erwartungen des Mandanten erfüllt, ist er sicherlich zufrieden. Dies sind alles „must be“ Kriterien, die eigentlich als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Wirklich weiterempfehlen wird der Mandant den Anwalt allerdings erst dann, wenn er vom Service der Kanzlei begeistert ist. Es kommt also auf die Begeisterungsfaktoren an.
Begeisterung beim Ihrem Mandanten können Sie durch einen Zusatznutzen für den Mandanten schaffen. Geben Sie ihrem Mandanten mehr als die ordnungsgemäße Bearbeitung seines Mandats. Dies kann ein Newsletter sein, das Angebot eines Seminars und vieles mehr. Es braucht den Anwalt nicht unbedingt viel Geld kosten, hier ist einfach Phantasie gefragt.
Begeisterungsfaktor kann auch die Schaffung einer Beziehung zum Mandanten sein. Gratulieren Sie ihrem Mandanten zum Geburtstag. Notieren Sie alle Informationen, die sie über ihren Mandanten in Erfahrung bringen, seien es Geburtstage, Jubiläen, Hobbys oder bevorzugte Urlaubsorte. Wenn Sie ihren Mandanten beim nächsten Gespräch damit überraschen, dass sie noch wissen, welche Sportart er gern ausübt, haben Sie ihn enger an Ihre Kanzlei gebunden.
Eine weitere Möglichkeit, Begeisterung bei Ihrem Mandanten zu erzeugen, ist, ihren Mandanten zu belohnen. Warum nicht eine „Kundenkarte“ für Ihre Mandanten herausgeben, die zu bevorzugter Terminsvergabe führt. Warum nicht einmal mit der Nachricht über ein Urteil zugunsten des Mandanten eine Piccolo Sekt mitschicken oder ein Minifläschchen Schnaps bei einem verlorenen Prozess (oder ein Täfelchen Schokolade). Warum nicht einmal sich beim Mandanten für eine pünktlich bezahlte Rechnung bedanken oder für die prompte Lieferung der benötigten Informationen?
Denken sie einfach einmal darüber nach, wie Sie ihren Mandanten unkonventionell überraschen können. Sie können davon ausgehen, der Mandant wird nicht nur von Ihnen begeistert sein, er wird seine Begeisterung auch allen Freunden und Bekannten weitergeben.
Versetzen Sie sich in ihren Mandanten und versuchen Sie herauszufinden, was ihn begeistern könnte. Sie können auch einmal ihre Mandanten fragen, was sie noch von Ihnen erwarten und wünschen. Letztlich ist das Halten der Mandanten viel billiger als die Akquise neuer Mandanten.