Konflikte erkennen
Gut, einen heißen bereits weitgehend eskalierten Konflikt zu erkennen ist nicht schwer, da wäre es schon schwerer, ihn nicht wahrzunehmen. Konfliktmanagement hat aber die Aufgabe, Konflikte nach Möglichkeit bereits frühzeitig wahrzunehmen und zu bearbeiten. Konflikte in einem frühen Stadium wahrzunehmen und zu erkennen ist oft nicht einfach.
In der Regel werden die Konfliktbeteiligten im frühen Stadium einer Auseinandersetzung auch noch der Meinung sein, den Konflikt selbst lösen zu können (was ja durchaus auch oft der Fall ist). Manche Konflikte bedürfen aber der Klärung durch unbeteiligte Dritte, da die Betroffenen selbst nicht in der Lage sind, den Streit konstruktiv zu lösen. Gerade im betrieblichen Kontext bedarf es oft eines feinen Gespürs, um Konflikte zu erkennen, bevor sie eskalieren.
Was sind also Anzeichen für entstehende bzw. noch nicht weit eskalierte Konflikte? Friedrich Glasl (Konfliktmanagement, Ein Handbuch für Führungskräfte und Berater) hat neun Eskalationsstufen eines Konflikts herausgearbeitet. Demnach wird die erste Eskalationsstufe durch eine eintretende Verhärtung der Standpunkte charakterisiert. Meinungen werden zu Standpunkten, die Beteiligten beharren auf ihren Ideen. Die Wahrnehmungen über die jeweilig andere Partei beginnen sich zu verzerren, die Unterschiede werden stärker wahrgenommen. Die Offenheit unter den Beteiligten schwindet. Die Beteiligten gehen gespannter miteinander um. Man bemerkt ein gewisses Unwohlsein im Umgang miteinander.
Die zweite Stufe überschreibt Glasl mit Polarisation und Debatte. Die Haltung der Beteiligten wird rigoroser. Das Gefühl von Konkurrenz wird stärker, wobei die Parteien, so Glasl, zu einer Mischung von kooperativen und kompetitiven Einstellungen kommt. Die eigene soziale Position wird mehr zum Gegenstand der Auseinandersetzung, während in der ersten Stufe noch das Ringen um die bessere Lösung im Vordergrund stand. Die andere Seite wird klischeehafter wahrgenommen. Zwischen den Parteien wächst das Misstrauen. Gespräche werden zu Debatten.
Während in den ersten beiden Stufen noch mit Worten die Auseinandersetzung geführt wird, treten nun Taten in den Vordergrund (Taten statt Worte). Es geht nun in erster Linie darum, die eigenen Absichten durchzusetzen und die andere Seite im Erreichen ihrer Ziele auszubremsen. Selbst ist man nicht bereit, nachzugeben, erwartet das aber von der anderen Seite aufgrund der Druckausübung. Die Gruppenbildung schreitet fort.
Nach Möglichkeit sollten bereits in diesen ersten drei von insgesamt neun Eskalationsstufen vom Konfliktmanagementsystem Möglichkeiten der Konfliktlösung geschaffen werden. Voraussetzung ist aber im betrieblichen Rahmen, dass die Sensibilität für Konflikte im frühen Stadium geschärft wird. Dies setzt zum einen voraus, dass die Führungskräfte Konflikte erkennen (können) und ihnen Mittel zur Konfliktlösung bereitgestellt werden. Zum anderen muss das Unternehmen eine Konfliktkultur pflegen. Dies beinhaltet auch, dass auftretende Konflikte nicht als etwas negatives angesehen werden, sondern zunächst einmal als Signal für das Bestreben aller, das Unternehmen voranzubringen.